私はワンマン ショップ (マイクロ ISV ) です。製品をオンラインに掲載してから 1 週間後、顧客の 1 人からバグに関するメールが届きました。これは明らかな修正で、私は 5 分で修正しましたが、バグの報告がこれほど遅くなった理由は、ユーザーとの唯一の連絡手段がメールであることに気付きました。
もっと何かが必要だと感じていますが、適切な解決策を見つけるのに苦労しています.
いくつかの解決策をチェックしていましたが、コミュニティからのフィードバックが欲しいです
クライアントに質の高いサービスとサポートを提供したい場合、マイクロ ISV (オンラインと組み込みソフトウェアの両方) に何を使用しますか?
顧客が Web ページから使用できる問題追跡システムを用意します。(Web ページはありますよね?) あるいは、ソフトウェアがインタラクティブな場合は、「Submit Bug Report」というメニュー エントリを用意してください。これにより、ユーザーの発言やその他の有用な情報がメールで送信されます (ユーザーは、ソフトウェアのようなものを頻繁に省略します)。バージョン、OS バージョンなど）。または両方。
また、問題を報告する標準的な方法があれば、顧客はより満足するでしょう。
「メールでお問い合わせください」リンクを超えたい場合は、クライアントが使用できる掲示板や wiki スタイルのフォーラムをサイトに設置することを検討してください。よくある質問の独自のリストを最初の投稿にします。独自のパッケージを作成するのではなく、既製のパッケージを使用することをお勧めします。既存のソリューションには、必要なスパム フィルタリング ツールとモデレーション ツールが含まれている必要があります。
もう 1 つのアイデアは、会社のブログを開始し、ユーザーにフィードバックを残すように勧めることです。
5分で解決したの？すでに質の高いサービス/サポートを提供しているようですね。ただし、本当にツールが必要な場合は、Unfuddle.com に公開バグ レポート機能があるかどうかを調べます。私はそのサイトが大好きです。
これは私がよく考えてきたテーマであり (あなたがしていることを私は考えているので)、どのように進めればよいかについてはかなりの前例があります。
外出中に Blackberry 対応の電話を持っていない場合は、ソフトウェアに障害の SMS を送信させることができます。
手始めに、ウェブサイトが明確で、よくある質問やハウツーなどの役立つセクションがあることを確認できます。
顧客が簡単に連絡できるようにし、適切な時間内に返信するようにします。
問題を報告する方法についてユーザーに多くのオプションを提供することに加えて、サイトはかなりの量の情報をログに記録する必要があります。誰が、いつ、何をしたかなど。
さらに、すべての障害がログに記録され、自動的に報告されます。ほとんどのクライアントは、問題があるとは言わず、ただ先に進みます。
基本的なロギングだけでも、ユーザビリティ情報が得られます。どのページが最もよく使われているか、どのページが最も使われていないか、それらの違いは何か。誰も気にしない機能はありますか？
最後に、何が見たいかを尋ねて、顧客を引き付けます。多くの場合、彼らのビジョンはあなたのものとは異なります。
私は、ontimeをカスタマー ポータルおよびヘルプ デスク/バグ追跡ツールとして使用しています。1 人用ライセンスの場合は無料です。私もワンマンショップなので、これは私にとって素晴らしいことです。私は唯一のフルタイムの従業員であり、1099 のパートタイムの請負業者が 1 人から 2 人いて、仕事の行き来があちらこちらにあります。
オープンソースもたくさんあります。しかし、ontime は非常にシンプルで、1 ユーザー ライセンスは無料で、5 ユーザー ライセンスは安価であることがわかりました。
ニュース、アップデート、ユーザー ディスカッションのフォーラムを備えた適切に設計された Web サイトは、おそらく良い出発点です。優れたソフトウェアの設計とコーディングにより多くの時間を費やしたい場合は、誰かにお金を払ってこれをやってもらう価値があります。提供できる情報が多ければ多いほど、顧客の問題に対処するために費やす時間が短縮されます。
時間を開発とカスタマー サポートに分けてください。サポートに集中しすぎると新しい機能が損なわれ、開発に集中すると顧客が犠牲になります。したがって、バランスを見つけて、開発のための時間の一部とサポートする別の部分を計画してください。
また、バグを解決することは最初のステップに過ぎないことも覚えておいてください。
そのため、1 つのバグ修正を出荷するのに数日かかることがよくあります。
その上、ほとんどの顧客は、年に数回の更新に満足しています。また、お客様が深刻なバグ修正を必要としている場合は、緊急の修正プログラムを提供することもあります。
私はいくつかのシステムを持っています。私のメインシステムは、アプリケーションに組み込まれたボタンを備えたfogbugzアカウントを介しており、ユーザーがコメント/バグレポートなどを送信できるように、ユーザー向けの電子メールを作成します。私は主な貢献者ですが、アプリケーションのドキュメントとしてwikiも実行していますwiki に追加され、最新の状態に保つには多くの労力が必要です。繰り返しになりますが、私のアプリケーションには、ユーザーを直接 wiki に移動させるメニュー項目があります。オープン ソース フレームワークを使用した組み込みのクラッシュ レポーターがあり、これもまたメールを fogbugz に送信します。最後に、アプリケーションの Web サイトでオンライン ビデオとテキスト ベースのチュートリアルを行っていますが、それらをアプリケーションにさらに統合したいと考えています。
私が知っている 1 つの (無料) 製品では、Yahoo グループ (および Google グループ) を使用しています。
これはメーリング リストとして機能します。つまり、バグを報告すると、グループの所有者/モデレーター (つまり、あなた) だけでなく、他のユーザーもそれを見ることができます。
また、ウェブログ/アーカイブとしても機能するため、ユーザーは新しいメッセージを送信する前に既知の問題/回答を検索できます。