私は、アジャイル モデルが使用されている会社でサポート チームを管理しています。問題は、開発者がバグを修正する時間がなく、ユーザーが不満を抱く結果となるため、大量のチケットがオープンのままになることです。インシデントとリクエストがタイムリーに解決されるように、チケット解決に SLA を実装したいと考えていますが、SLA は実際にはアジャイルの方法に沿っていないことがわかりました。それでは、解決時間に関して目標とガイドラインを設定する必要がありますか、それとも拘束力のある正式な SLA を実装する必要がありますか?