ですから、私はかなり小さなITセクションで働いています。エンドユーザーの約半数が使用しているトラブルチケットシステムがあります。私の同僚の何人かは、エンドユーザーに私たちが設置しているシステムを使用するように勧めるのにあまり力を入れていません。最終結果は？エンドユーザーがIMで私たちを取得するか、些細なことのために直接私たちのオフィスに来るため、絶え間ない中断。これは明らかに、コードをうまく書くことを困難にする可能性があります。
さて、「次回はトラブルチケットに記入していただけませんか？」と言えばいいのではないかと思いますが、他の人がそうしないので悪者になってしまいます。また、エンドユーザーに私が近づきがたいと感じてほしくない。助けを求める適切な方法があることを彼らに理解してもらいたいだけです。
それで、このような状況で私がするのに最も良いことは何ですか？
そうすることを魅力的にしてください。
トラブルチケットの問題は開発チーム全体で確認されており、大幅に迅速に修正されることがわかっていることをユーザーに伝えます。チケットがないものは、シャッフルで迷子になる可能性があると言います。チケットの進捗状況と開発者/サポートのコメントを表示できるように、外向きのリンクを提供します。電子メールアラートを提供して、プロセスの一部であると感じ、問題に関する情報を即座に入手できるようにします。
できるだけ摩擦のないものにします。
システムのユーザー入力部分をできるだけ使いやすく、できるだけ直感的にします。誰もチケットに記入するのが好きではありません、そして私は確かにそうするためにどんなフープを飛び越えるつもりもありません。ログインもサインインも必要ありません。問題と連絡先情報を入力してください。
チームと話し合ってください。
最終的には、チームとあなたが同じページにいない限り、上記のシステムでのハードワークの量は重要ではありません。チームミーティングを呼び、問題について話し合います。上司が出席している状態で、上司が理解できる言葉でそれを試してみてください。失われた貴重な時間、システムにない顧客の問題の追跡の問題などに言及します。
それらに少し心理学を使用してください。トラブルチケットを送信しない人のために、彼らの部門の人々の80％がチケットシステムを使用していることを彼らに思い出させてください。嘘でもバンドワゴン効果で良い行動を促します。その人が人口動態統計に似ているほど、彼らの行動に影響を与える可能性が高いことを忘れないでください。したがって、「あなたの直接の同僚」は「この会社全体の人々」よりもうまく機能します。
チケットシステムを使用する人々は、真剣にゴールドスターを取得する必要があります。
2月のハーバードビジネスレビューには、行動に影響を与えるための社会的圧力の使用に関する非常に短い記事がありました。それはいくつかの新しい研究について議論しましたが、記事には参考文献が含まれていませんでした。
あなたのマネージャーは、助けを得る前にユーザーにチケットの提出を強制しないことであなたを失望させているようです。問題はそこから始まり、そのような行動を許している同僚にのみ続きます。私たちはアプリケーションサポートのために職場でredmineを使用しており、ユーザーに「チケットを送信して調べます」と伝えることは順調に進んでいますが、関係者全員からの一貫した声である必要があります。
あなたはそうしない。ユーザーは私でもそういうものを嫌います。代わりに、あなたの方針は「私に考えさせないでください」であるべきです。必要なものをすべて収集し、ユーザーには見えない方法でこれを自動的に処理する必要があります。インストール時にオプトインした後。
このような場合、ユーザーに代わってチケットをログに記録することがよくあります。
私の古い職場では、トラブルチケットなしでは何もできないと言われました。理由を聞いたところ、サポートチームの生産性はトラブルチケットを使って測定しているとのことでした。これは、トラブルチケットを使用するように強制し（必要だったため）、使用する動機を与える効果がありました（同僚の見栄えを悪くしたくありませんでした）。
私の新しい職場では、すべての技術サポートが下請けに出されています。私は文字通りテクニカルサポートに電話する必要があり、彼らは私に代わってチケットを作成します。
同僚に最初にシステムを使用するように説得しない限り、おそらくあまり前進しないでしょう。必要なプロセスについてすべて合意したら、ユーザーと話すことができます。チームの全員が同じルールでプレイしている場合は、システムに入力されていない問題の所要時間を遅くすることで、ユーザーにシステムの使用を強制したり、完全に忘れたりすることができます。
ただし、同僚とユーザーの両方にチケットを入力するように説得できたとしても、チケットが不完全であるか、情報が不足していることに気付くでしょう。「機能Xが壊れている、修正してください」などのチケットをたくさん見てきましたが、他の情報は提供していません。1日に取得するチケットの数にもよりますが、私はおそらく弾丸を噛んでユーザーの上を歩き、彼らの問題が何であるかを直接確認します。
また、行動を助長するのをやめてください。IM フィルタリング オプションを使用して、開発チームにオンラインでのみ表示されます。メールをチェックしないでください。または、優先度の高いもの (上司、開発チーム) を受信トレイにフィルターし、それ以外のすべてを 1 日 1 回または隔日に 1 回チェックするフォルダーにフィルターするフィルターを設定します。