問題タブ [itil]

私は ITIL V3 を勉強しており、現実世界のいくつかの機能の概念を理解しようとしています。どれどれ：

この概念は私の理解です：

1. サービスデスク:これはコールセンターのようなもので、人々のグループがユーザーの問題解決を支援します。
2. 技術管理:これは、IT で使用するツールとリソースを計画する専門家のグループのようなものです。
3. アプリケーション管理:これは、すべてのプロセスを監視するマネージャーのようなものです。(何が何だかよくわかりませんでした)
4. IT 運用管理:これは運用上の問題を解決する人々のグループです。つまり、ケーブル CAT5 を CAT6 に変更し、ユーザーのコンピューターをより多くのメモリまたは HD にアップグレードします。

それで、私の考えが正しいか、不完全か、間違っているかを知りたいです。

私は、アジャイル モデルが使用されている会社でサポート チームを管理しています。問題は、開発者がバグを修正する時間がなく、ユーザーが不満を抱く結果となるため、大量のチケットがオープンのままになることです。インシデントとリクエストがタイムリーに解決されるように、チケット解決に SLA を実装したいと考えていますが、SLA は実際にはアジャイルの方法に沿っていないことがわかりました。それでは、解決時間に関して目標とガイドラインを設定する必要がありますか、それとも拘束力のある正式な SLA を実装する必要がありますか?

OTRS チケットにハイパーリンクが必要です。

OTRSのチケット情報の下の右側のペインに特定のチケットのハイパーリンクを追加するにはどうすればよいですか?

他のシステムと連携するために必要です。

私は現在、Jira API を使用して、作成されたチケットに関するデータを別のデータベースにプルしようとしています。

チケットは ITIL 標準に準拠するように設計されており、「最初の対応までの時間」と「解決までの時間」があります。

これらは両方とも、次のように Jason で取得されます。

Hex 値があるように見えますが、チケットに表示される実際の TTR および TTFR 値を表示するにはどうすればよいですか?

私はワークフローを開発していますが、ある時点でワークフローが 3 つの方向に進む可能性があります。それらをA、B、Cと呼びましょう。しかし、残念ながらSNOWには情報がないので、人が流れの方向を選択する必要があります. ある種の MC の質問をワークフローに統合する最良の方法は何ですか? 複雑なワークフローを作成するのは初めてなので、アイデアがありません。ユーザーが何かを選択しなければならないイベントを追加することを考えました。しかし、これは正しいアプローチですか？

どんな助けでも賛成です、事前に感謝します

ちょっとした質問があり ます。Cobit でのミッションとビジョンを IT 目標に変換できますか? 目的は、TOGAF でこのプロセスを使用してエンタープライズ アーキテクチャをセットアップし、ITIL を使用してプロセスの評価、監視、および問題解決を行うことですか?

これは、IT ガバナンス フレームワークの適切な解釈ですか? それとも私は間違いを犯しましたか？